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분쟁해결기준

1. 1 통신판매 및 통신판매중개에서의 분쟁해결기준 내용 영역 열기

   통신판매 및 통신판매중개에서의 분쟁해결기준

    

   제1장 총칙

    

   제1조(목적)

   통신판매 및 통신판매중개에서의 분쟁해결기준(이하 “분쟁해결기준”)은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제20조제3항에 따라 주식회사 카카오(이하 “회사”라 한다)의 통신판매중개 또는 이를 통해 체결된 통신판매로 인해 발생한 분쟁의 원활한 해결을 위한 기준을 정함을 목적으로 한다.

    

   제2조(정의)

   분쟁해결기준에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

   1. “통신판매”란 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제2호에서 정한 통신판매를 말한다.

   2. “통신판매중개”란 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제4호에서 정한 통신판매중개를 말한다.

   3. “판매자”란 “회사”가 제공하는 통신판매중개 서비스를 통하여 상품 또는 용역(이하 “상품등”이라 한다)을 판매할 목적으로 “회원”과 거래한 사업자를 말한다.

   4. “회원”이란 “회사”와 이용계약을 체결하고 “회사”가 제공하는 서비스를 이용하는 자로, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제5호에서 정한 소비자를 말한다.

   5. “상대방”이란 회사의 통신판매중개를 통해 판매자와 상품등을 거래한 자 중 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제5호에서 정한 소비자가 아닌 자를 말한다.

    

   재3조(적용대상)

   ① 분쟁해결기준은 회사와 회원간 분쟁 및 판매자와 회원간 분쟁에 대해 적용된다.

   ② 분쟁해결기준에서 다르게 정한 경우를 제외하고, 분쟁해결기준은 회사와 상대방간 분쟁 및 판매자와 상대방간 분쟁에 대해 적용된다.

    

   제4조(분쟁해결기준의 개정 및 다른 약정과의 관계)

   ① 회사는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」, 「약관의 규제에 관한 법률」, 「 정보통신망 이용 촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률」, 「소비자기본법」 등 관계 법령을 위배하지 않는 범위에서 분쟁해결기준을 개정할 수 있다.

   ② 소비자분쟁 또는 상대방분쟁에 대해 분쟁해결기준에서 규정하지 않은 사항은 회사와 회원이 체결한 “톡체크아웃 이용약관”에 따르고, 분쟁해결기준 및 “톡체크아웃 이용약관”에 규정되지 않은 사항은 관계 법령 등에 따른다.

   ③ 분쟁해결기준의 내용과 관련하여 분쟁해결기준과 “톡체크아웃 이용약관”의 내용이 충돌하는 경우 “톡체크아웃 이용약관”의 내용이 우선하여 적용된다.

    

   제2장 회사와 회원 또는 상대방간 분쟁 및 해결기준

    

   제5조(청약철회등에 따른 대금의 환급등)

   ① 회사가 회원으로부터 대금을 지급받은 경우 회원이 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 따라 청약의 철회 및 계약의 해제(이하 “청약철회등”이라 한다)를 하였을 때에 회사는 회원에게 대금을 환급한다.

   ② 회사는 제1항에 따른 대금환급의무를 다음 각 호에서 정한 기한까지 이행한다.

   1. 회원이 재화를 공급받은 경우 : 그 재화를 판매자에 반환한 날로부터 3영업일 이내

   2. 회원이 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급받은 경우 : 회원이 청약철회등을 한 날로부터 3영업일 이내

   3. 회원이 상품등을 공급받지 않은 경우 : 회원이 청약철회등을 한 날로부터 3영업일 이내

   ③ 회원이 공급받은 상품등을 일부 사용하거나 소비한 경우, 회사는 제2항에 따라 대금을 환급함에 있어 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제8항에서 정한 금액을 제외한 나머지 금액을 지급한다.

   ④ 회사가 제2항 및 제3항에 따른 대금환급을 지연한 경우에 그 지연기간에 대해 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제2항에서 정한 지연배상금(이하 “지연배상금”이라 한다)을 더하여 지급한다.

   ⑤ 회사는 제2항 및 제3항에 따라 대금을 환급할 때「여신전문금융업법」 제2조제3호에 따른 신용카드나 그 밖에 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」제22조의 결제수단으로 재화등의 대금을 지급한 경우에는 지체 없이 해당 결제업자에게 재화등의 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다.

   ⑥ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조제1항에 따른 청약철회등의 경우, 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 회원이 부담하며, 판매자는 회원에게 청약철회등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.

   ⑦ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조제3항에 따른 청약철회등의 경우, 재화등의 반환에 필요한 비용은 판매자가 부담한다.

    

   제6조(고지의무 또는 신원정보 미제공에 따른 회사의 책임)

   ① 회사가 통신판매중개를 하면서 회원에게 통신판매의 당사자가 아니라는 사실을 고지하지 않은 경우에 회사는 판매자의 고의 또는 과실로 회원에게 발생한 재산상 손해에 대해 판매자와 연대하여 배상한다.

   ② 회사가 통신판매중개를 하면서 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제20조제2항에 따른 판매자의 정보를 제공하지 않거나 제공한 정보가 사실과 달라 회원에게 발생한 재산상 손해에 대해 판매자와 연대하여 배상한다. 다만, 회사가 회원에게 피해가 발생하지 않도록 상당한 주의를 기울인 경우에는 그러하지 아니하다.

    

   제7조(통신판매업자인 회사의 책임)

   통신판매업자인 회사는 판매자와 회원간의 거래에 대해 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제13조부터 제15조까지, 제17조 및 제18조까지의 책임을 회원에게 부담한다. 다만, 판매자가 그 책임을 지기로 회사와 약정하고, 회사가 회원에게 고지한 부분에 대해서는 판매자가 책임을 부담한다.

    

    

   제3장 판매자와 회원간 분쟁 및 해결기준

    

   제1절 일반적 분쟁해결기준

    

   제8조(상품등의 하자ㆍ채무불이행 등)

   판매자는 상품등의 하자·채무불이행 등으로 인한 회원의 피해에 대하여 다음 각 호의 기준에 따라 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 하여야 한다.

   1. 품질보증기간 동안의 수리·교환·환급에 드는 비용은 판매자가 부담한다. 다만, 회원의 취급 잘못이나 천재지변으로 고장이나 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점·설치점이 아닌 자가 수리·설치하여 상품등이 변경되거나 손상된 경우에는 판매자가 비용을 부담하지 아니한다.

   2. 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 회원에게 알려야 한다. 회원이 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 판매자가 수리된 상품등을 회원에게 인도하지 못할 경우에 품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 상품등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급한다.

   3. 상품등을 유상으로 수리한 경우에 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 회원이 정상적으로 상품등을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 종전과 동일한 고장이 재발한 경우에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다.

   4. 교환은 같은 종류의 상품등으로 하되, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사상품등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능하고 회원이 같은 종류의 유사상품등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.

   5. 할인판매된 상품등을 교환하는 경우에는 그 정상가격과 할인가격의 차액에 관계없이 교환은 같은 종류의 상품등으로 하되, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사상품등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능하고 회원이 같은 종류의 유사상품등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.

   6. 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 상품등의 가격을 기준으로 한다. 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대하여 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증하여야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 기준으로 한다.

    

   제9조(경품류의 하자ㆍ채무불이행 등)

   판매자가 상품등의 거래에 부수(附隨)하여 회원에게 제공하는 경제적 이익인 경품류의 하자·채무불이행 등으로 인한 회원의 피해에 대한 분쟁해결기준은 제8조를 준용한다. 다만, 회원의 책임있는 사유로 계약이 해제되거나 해지되는 경우에 판매자는 회원으로부터 그 경품류를 반환받거나 반환이 불가능한 경우에는 해당 지역에서 거래되는 같은 종류의 유사상품등을 반환받거나 같은 종류의 유사상품등의 통상적인 가격을 기준으로 가액반환을 받는다.

    

   제10조(품질보증서의 교부 등)

   판매자는 상품등의 판매 시 품질보증기간, 부품보유기간, 수리·교환·환급 등 보상방법, 그 밖의 품질보증에 관한 사항을 표시한 증서(이하 "품질보증서"라 한다)를 교부하거나 그 내용을 상품등에 표시하여야 한다. 다만, 별도의 품질보증서를 교부하기가 적합하지 아니하거나 보상방법의 표시가 어려운 경우에는 「소비자기본법에 따른 소비자분쟁해결기준에 따라 피해를 보상한다는 내용만을 표시할 수 있다.

    

   제11조(품질보증기간과 부품보유기간)

   품질보증기간과 부품보유기간은 다음 각 호에서 정한 바에 따른다.

   1. 품질보증기간과 부품보유기간은 해당 판매자가 품질보증서에 표시한 기간으로 한다. 다만, 판매자가 정한 품질보증기간과 부품보유기간이 제14조에서 정한 기간보다 짧을 경우 또는 이를 표시하지 않은 경우에는 제14조에서 정한 기간으로 한다.

   2. 품질보증기간은 회원이 상품등을 구입하거나 제공받은 날부터 기산한다. 다만, 계약일과 인도일(용역의 경우에는 제공일을 말한다. 이하 이 호에서 같다)이 다른 경우에는 인도일을 기준으로 하고, 교환받은 상품등의 품질보증기간은 교환받은 날부터 기산한다.

   3. 품질보증서에 판매일자가 적혀 있지 아니한 경우, 품질보증서 또는 영수증을 받지 아니하거나 분실한 경우 또는 그 밖의 사유로 판매일자를 확인하기 곤란한 경우에는 해당 상품등의 제조일이나 수입통관일부터 3월이 지난 날부터 품질보증기간을 기산하여야 한다.

    

   제12조(피해배상)

   판매자는 배상 또는 보상을 위해 회원에게 재화의 반환을 요구할 수 있다. 다만, 판매자가 수거하기로 약정한 경우, 재화의 반환에 전문기술 등이 요구되는 경우 또는 회원이 반환하기 곤란한 경우에는 판매자가 수거한다.

    

   제13조(경비의 부담)

   판매자의 책임있는 사유로 인해 회원의 피해처리과정에서 발생되는 운반비용 등의 경비는 판매자가 부담한다.

    

   제2절 재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준 등

    

   제14조(재화별 품질보증기간 및 부품보유기간)

   재화별 품질보증기간 및 부품보유기간은 【별표 1】과 같다.

    

   제15조(재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준)

   재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준 중 인터넷쇼핑몰업에 대한 분쟁해결기준은 【별표 2】와 같다.

    

   제16조(재화별 내용연수표)

   재화별 내용연수표는 【별표 3】과 같다.

    

   부 칙

   제1조(시행일) 분쟁해결기준은 2022년 9월 26일부터 시행된다.

   
   

   
   

   <별표 1> 재화별 품질보증기간 및 부품보유기간

   ※ 부품보유기간의 기산 : 해당 재화의 제조일자(제조연도 또는 제조연월만 기재된 경우 제조연도 또는 제조월의 말일을 제조일자로 봄)를 기산점으로 한다. 다만, 자동차는 동일한 형식의 자동차를 최종 판매한 날부터 기산한다.

   
   

   품      목	품질 보증 기간	부품 보유 기간
   1. 자동차	◦ 차체 및 일반부품* : 2년 이내. 다만, 주행거리가 4만㎞를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함. * 차량 출고 시 장착된 내장형 내비게이션을 포함함. ◦ 원동기(엔진) 및 동력전달장치: 3년 이내.  다만, 주행거리가 6만㎞를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함. ◦ 외판〔후드, 도어, 필러, 휀더, 트렁크리드(테일게이트), 도어사이드실, 루프〕관통부식 : 5년	◦ 8년 (단, 성능‧품질 상 하자가 없는 범위 내에서 유사부품 사용가능)
   2. 모터사이클	◦ 1년 이내. 다만, 주행거리가 1만㎞를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함.	◦ 7년 (단, 성능‧품질 상 하자가 없는 범위에서 유사부품 사용가능)
   3. 보일러	◦ 2년	◦ 8년
   4. 농‧어업용기기 1) 농업용기기	◦ 원동기 및 동력전달장치 : 2년 단, 주행거리가 5천㎞ 또는 사용시간이 총 1천 시간(콤바인의 경우에는 400시간)을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함. ◦ 기타 장치 : 1년 단, 주행거리가 2천500㎞ 또는 사용시간이 총 500시간(콤바인의 경우에는 200시간)을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함.	◦9∼14년 (농업용기기에 따라 내용연수 포함하여 4년까지 생산ㆍ공급. 다만, 성능 품질 상 하자가 없는 범위 내 에서 유사부품 사용 가능)
   2) 어업용기기	◦ 1년
   5. 가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 광학기기, 주방용품 등 1) 완제품 - 에어컨	◦ 2년	◦ 8년
   - 시스템에어컨	◦ 1년	◦ 8년
   - 난로(전기, 가스, 기름), 선풍기, 냉풍기, 전기장판	◦ 2년	◦ 5년
   - TV, 냉장고	◦ 1년	◦ 9년
   - 전축, 전자레인지, 정수기, 가습기, 제습기, 전기청소기	◦ 1년	◦ 7년
   - 세탁기	◦ 1년	◦ 7년
   - 비디오플레이어, DVD플레이어, 전기(가스)오븐, 비데, 전기압력밥솥, 가스레인지, 유․무선전화기, 믹서기, 전기온수기, 냉온수기, 캠코더, 홈시어터, 안마의자, 족욕기, 망원경 ,현미경	◦ 1년	◦ 6년
   - 네비게이션, 카메라, 디지털피아노	◦ 1년	◦ 5년
   - 데스크탑(완성품) 및 주변기기, 노트북, 태블릿, 휴대용 음향기기(MP3,카세트,CD플레이어)	◦ 1년	◦ 4년
   -  전기면도기, 전기조리기기 (멀티쿠커, 튀김기, 다용도식품조리기, 전기토스터, 전기냄비, 전기프라이팬 등), 헤어드라이어	◦ 1년	◦ 3년
   - 복사기	◦ 6개월 다만, 복사 매수가 복사기종에 따라 각각 3만매 (소형), 6만매(중형),  9만매(대형)를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함.	◦ 5년
   - 신발	o 가죽제품(가죽이 전체 재질의 60% 이상): 1년	o 천 등 그 외의 소재: 6개월
   - 라켓(테니스, 탁구, 배드민턴 등) 몸체 (라켓에 부착된 라바 또는 끈 등 제외)	◦ 6개월	◦ 1년
   - 헬스기구, 골프채	◦ 1년	◦ 5년
   - 우산류	◦ 1개월
   - 전구류	◦ 1개월(형광등, 백열전구)	◦ 6개월(LED전구)
   - 문구	◦ 6개월	◦ 1년
   - 완구	◦ 6개월	◦ 1년
   - 가발	◦ 6개월(인모)	◦ 1년(인공모)
   2) 핵심부품 - 에어컨：컴프레서 - LCD TV, LCD 모니터(단, LCD 노트북 모니터는 제외), LCD모니터·본체 일체형 PC : LCD 패널	◦ 핵심부품 품질보증기간내 정상적인 사용상태하에서 발생한 성능·기능상의 하자로 부품수리가 필요한 경우  ◦ 핵심부품에 대한 무상수리 ◦ 4년 ◦ 2년(단, 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된 제품으로 5,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함.)
   - PDP TV 패널	◦ 2년(단, 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된 제품으로 5,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함.)
   - LED TV,  LED 모니터(단, LED 노트북모니터는 제외), LED모니터·본체 일체형 PC : LED 패널	◦ 2년(단, 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된 제품으로 5,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함.)
   - 세탁기：모터,  TV：CPT, 냉장고：컴프레서, 모니터：CDT, 전자렌지：마그네트론, VTR：헤드드럼, 비디오카메라：헤드드럼, 팬히터：버너, 로터리히터：버너	◦ 3년(단, 모니터용 CDT의 경우에는 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된 제품으로서 10,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함.)
   - 데스크탑, 노트북：Main Board	◦ 2년
   6. 별도의 기간을 정하지 않은 경우 1) 유사품목에 따를 수 있는 경우  2) 유사품목에 따를 수 없는 경우	◦ 유사품목에 따름 ◦ 1년	◦유사품목에 따름 ◦해당 품목의 생산을 중단한 때부터 기산하여 5년

   
   

   
   

   <별표 2> 인터넷쇼핑몰업

   분쟁유형	해결기준	비고
   1) 허위․과장광고에 의한 계약체결	o 계약해제	* 계약해제의 경우, 소비자가 선급한 금액에 대한 환급은 해제일로부터 3일 이내에 실시함.
   2) 물품이나 용역의 미인도	o 계약해제 및 손해배상
   3) 계약된 인도시기보다 지연인도 - 지연인도로 당해 물품이나 용역이 본래의 구매목적을 달성하지 못한 경우 - 기타(지연인도로 인한 불편야기 등)	o 계약해제 및 손해배상 o 계약해제 및 손해배상
   4) 배송과정에서 훼손되거나 다른 물품․용역이 공급된 경우	o 제품교환 또는 구입가 환급
   5) 부당한 대금청구	o 청구취소 또는 부당대금 환급
   6) 기타 사업자의 귀책사유로 인한 계약 미이행	o 계약이행 또는 계약해제 및 손해배상

   
   

   
   

   <별표 3> 재화별 내용연수표

   품목	내용연수
   - 농업용기기 - 침대, 책상, 장롱, 장식장, 책장 - 보일러, 에어컨, TV, 전축, 냉장고, 정수기, 가습기/제습기, 전기청소기, 식탁, 신발장, 문갑, 전자렌지 - 비디오플레이어, DVD 플레이어, 전기(가스)오븐, 비데, 전기압력밥솥, 가스레인지, 유․무선전화기, 믹서기, 전기온수기, 냉온수기, 캠코더,홈시어터, 안마의자, 족욕기, 망원경, 현미경, 자동차, 소파, 화장대, 찬장 - 선풍기, 냉풍기, 전기장판, 세탁기, 모터사이클, 카메라, 디지털피아노, 네비게이션, 난로(전기, 가스, 기름), 헬스기구, 골프채 - 퍼스널 컴퓨터(완성품) 및 주변기기, 노트북PC, 휴대용음향기기(MP3, 카세트, CD 플레이어) - 전기면도기, 전기조리기기(멀티쿠커, 튀김기, 다용도식품조리기, 전기토스터, 전기냄비, 전기프라이팬 등), 헤어드라이어 - 라켓(테니스, 탁구, 배드민턴 등) 몸체(라켓에 부착된 라바 또는 끈 등은 제외), 문구, 완구	사업자가 품질보증서에 표시한 부품보유기간으로 함. 다만, 그 기간이 [별표Ⅲ]의 부품보유기간에 기재된 기간보다 짧거나 미기재한 경우 [별표Ⅲ]의 부품보유기간으로 함
   별도의 기간을 정하지 않은 경우로서 유사품목에 따를 수 없는 경우	5년