통신판매 및 통신판매중개에서의 분쟁해결기준
제1장 총칙
제1조(목적)
통신판매 및 통신판매중개에서의 분쟁해결기준(이하 “분쟁해결기준”)은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제20조제3항에 따라 주식회사 카카오(이하 “회사”라 한다)의 통신판매중개 또는 이를 통해 체결된 통신판매로 인해 발생한 분쟁의 원활한 해결을 위한 기준을 정함을 목적으로 한다.
제2조(정의)
분쟁해결기준에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “통신판매”란 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제2호에서 정한 통신판매를 말한다.
2. “통신판매중개”란 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제4호에서 정한 통신판매중개를 말한다.
3. “판매자”란 “회사”가 제공하는 통신판매중개 서비스를 통하여 상품 또는 용역(이하 “상품등”이라 한다)을 판매할 목적으로 “회원”과 거래한 사업자를 말한다.
4. “회원”이란 “회사”와 이용계약을 체결하고 “회사”가 제공하는 서비스를 이용하는 자로, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제5호에서 정한 소비자를 말한다.
5. “상대방”이란 회사의 통신판매중개를 통해 판매자와 상품등을 거래한 자 중 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제5호에서 정한 소비자가 아닌 자를 말한다.
재3조(적용대상)
① 분쟁해결기준은 회사와 회원간 분쟁 및 판매자와 회원간 분쟁에 대해 적용된다.
② 분쟁해결기준에서 다르게 정한 경우를 제외하고, 분쟁해결기준은 회사와 상대방간 분쟁 및 판매자와 상대방간 분쟁에 대해 적용된다.
제4조(분쟁해결기준의 개정 및 다른 약정과의 관계)
① 회사는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」, 「약관의 규제에 관한 법률」, 「 정보통신망 이용 촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률」, 「소비자기본법」 등 관계 법령을 위배하지 않는 범위에서 분쟁해결기준을 개정할 수 있다.
② 소비자분쟁 또는 상대방분쟁에 대해 분쟁해결기준에서 규정하지 않은 사항은 회사와 회원이 체결한 “카카오톡 예약하기 이용약관”에 따르고, 분쟁해결기준 및 “카카오톡 예약하기 이용약관”에 규정되지 않은 사항은 관계 법령 등에 따른다.
③ 분쟁해결기준의 내용과 관련하여 분쟁해결기준과 “카카오톡 예약하기 이용약관”의 내용이 충돌하는 경우 “카카오톡 예약하기 이용약관”의 내용이 우선하여 적용된다.
제2장 회사와 회원 또는 상대방간 분쟁 및 해결기준
제5조(청약철회등에 따른 대금의 환급등)
① 회사가 회원으로부터 대금을 지급받은 경우 회원이 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 따라 청약의 철회 및 계약의 해제(이하 “청약철회등”이라 한다)를 하였을 때에 회사는 회원에게 대금을 환급한다.
② 회사는 제1항에 따른 대금환급의무를 다음 각 호에서 정한 기한까지 이행한다.
1. 회원이 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급받은 경우 : 회원이 청약철회등을 한 날로부터 3영업일 이내
2. 회원이 상품등을 공급받지 않은 경우 : 회원이 청약철회등을 한 날로부터 3영업일 이내
③ 회원이 공급받은 상품등을 일부 사용하거나 소비한 경우, 회사는 제2항에 따라 대금을 환급함에 있어 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제8항에서 정한 금액을 제외한 나머지 금액을 지급한다.
④ 회사가 제2항 및 제3항에 따른 대금환급을 지연한 경우에 그 지연기간에 대해 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제2항에서 정한 지연배상금(이하 “지연배상금”이라 한다)을 더하여 지급한다.
⑤ 회사는 제2항 및 제3항에 따라 대금을 환급할 때「여신전문금융업법」 제2조제3호에 따른 신용카드나 그 밖에 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」제22조의 결제수단으로 재화등의 대금을 지급한 경우에는 지체 없이 해당 결제업자에게 재화등의 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다.
⑥ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조제1항에 따른 청약철회등의 경우, 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 회원이 부담하며, 판매자는 회원에게 청약철회등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.
⑦ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조제3항에 따른 청약철회등의 경우, 재화등의 반환에 필요한 비용은 판매자가 부담한다.
제6조(고지의무 또는 신원정보 미제공에 따른 회사의 책임)
① 회사가 통신판매중개를 하면서 회원에게 통신판매의 당사자가 아니라는 사실을 고지하지 않은 경우에 회사는 판매자의 고의 또는 과실로 회원에게 발생한 재산상 손해에 대해 판매자와 연대하여 배상한다.
② 회사가 통신판매중개를 하면서 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제20조제2항에 따른 판매자의 정보를 제공하지 않거나 제공한 정보가 사실과 달라 회원에게 발생한 재산상 손해에 대해 판매자와 연대하여 배상한다. 다만, 회사가 회원에게 피해가 발생하지 않도록 상당한 주의를 기울인 경우에는 그러하지 아니하다.
제7조(통신판매업자인 회사의 책임)
통신판매업자인 회사는 판매자와 회원간의 거래에 대해 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제13조부터 제15조까지, 제17조 및 제18조까지의 책임을 회원에게 부담한다. 다만, 판매자가 그 책임을 지기로 회사와 약정하고, 회사가 회원에게 고지한 부분에 대해서는 판매자가 책임을 부담한다.
제3장 판매자와 회원간 분쟁 및 해결기준
제1절 일반적 분쟁해결기준
제8조(상품등의 하자ㆍ채무불이행 등)
판매자는 상품등의 하자·채무불이행 등으로 인한 회원의 피해에 대하여 다음 각 호의 기준에 따라 교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 하여야 한다.
1. 교환은 같은 종류의 상품등으로 하되, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사상품등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능하고 회원이 같은 종류의 유사상품등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.
2. 할인판매된 상품등을 교환하는 경우에는 그 정상가격과 할인가격의 차액에 관계없이 교환은 같은 종류의 상품등으로 하되, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사상품등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능하고 회원이 같은 종류의 유사상품등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.
3. 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 상품등의 가격을 기준으로 한다. 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대하여 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증하여야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 기준으로 한다.
제9조(경품류의 하자ㆍ채무불이행 등)
판매자가 상품등의 거래에 부수(附隨)하여 회원에게 제공하는 경제적 이익인 경품류의 하자·채무불이행 등으로 인한 회원의 피해에 대한 분쟁해결기준은 제8조를 준용한다. 다만, 회원의 책임있는 사유로 계약이 해제되거나 해지되는 경우에 판매자는 회원으로부터 그 경품류를 반환받거나 반환이 불가능한 경우에는 해당 지역에서 거래되는 같은 종류의 유사상품등을 반환받거나 같은 종류의 유사상품등의 통상적인 가격을 기준으로 가액반환을 받는다.
제2절 재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준 등
제10조(재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준)
재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준 중 숙박업,여행업,공연업,체육시설업,레저용역업 및 할인회원권업, 골프장에 관한 분쟁해결기준은 【별표 1】과 같다.
부 칙
제1조(시행일) 분쟁해결기준은 2023년 3월 22일부터 시행된다.
【별표 1】 재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준
1. 숙박업
2. 여행업(국내여행)
3. 공연업
4. 체육시설업, 레저용역업 및 할인회원권업
5. 골프장
6. 물품대여서비스업
7. 공산품-가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 시계, 재봉기, 광학제품, 아동용품
8. 어학 등 연수관련업-국내 연수업
9. 스포츠ㆍ레저용품
10. 식료품-청량음료, 과자류, 빙과류, 낙농제품류, 통조림류, 제빵류, 설탕ㆍ제분류, 식용유류, 고기가공식품류, 조미료, 장류, 다류, 면류, 자양식
11. 종묘등
12. 공산품-의복류
13. 공산품-가죽제품
14. 공산품-신발
15. 창호공사업
16. 건축자재
17. 공산품-타이어
18. 부동산중개업
19. 사진현상 및 촬영업
20. 자동차대여업
21. 인터넷콘텐츠업 (인터넷 교육서비스)
22. 학원운영업 및 평생교육시설운영업
23. 자동차운전학원
24. 자동차정비업
25. 미용업(4개 업종: 피부미용업, 모발미용업, 네일서비스업, 왁싱업)
26. 세탁업
27. 예식업
28. 결혼준비대행업
29. 결혼 중개업
30. 공산품-가구
31. 공산품-가발
32. 화장품
33. 이사화물취급사업
34. 상조업
35. 봉안시설
36. 주차장업, 주차대행업
37. 농‧수‧축산물-란류, 육류, 곡류, 과일ㆍ야채류, 수산물류
38. 대리운전
39. 택배 및 퀵서비스업
40. 유학수속대행업
41. 청소대행서비스업
42. 성형수술
43. 피부과 시술 및 치료(미용을 목적으로 한 치료로 제한)
44. 임플란트
45. 산후조리원
46. 의약품 및 화학제품
2. 여행업(국내여행)
3. 공연업
4. 체육시설업, 레저용역업 및 할인회원권업
5. 골프장
6. 물품대여서비스업
7. 공산품-가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 시계, 재봉기, 광학제품, 아동용품
8. 어학 등 연수관련업-국내 연수업
9. 스포츠ㆍ레저용품
10. 식료품-청량음료, 과자류, 빙과류, 낙농제품류, 통조림류, 제빵류, 설탕ㆍ제분류, 식용유류, 고기가공식품류, 조미료, 장류, 다류, 면류, 자양식
11. 종묘등
12. 공산품-의복류
13. 공산품-가죽제품
14. 공산품-신발
15. 창호공사업
16. 건축자재
17. 공산품-타이어
18. 부동산중개업
19. 사진현상 및 촬영업
20. 자동차대여업
21. 인터넷콘텐츠업 (인터넷 교육서비스)
22. 학원운영업 및 평생교육시설운영업
23. 자동차운전학원
24. 자동차정비업
25. 미용업(4개 업종: 피부미용업, 모발미용업, 네일서비스업, 왁싱업)
26. 세탁업
27. 예식업
28. 결혼준비대행업
29. 결혼 중개업
30. 공산품-가구
31. 공산품-가발
32. 화장품
33. 이사화물취급사업
34. 상조업
35. 봉안시설
36. 주차장업, 주차대행업
37. 농‧수‧축산물-란류, 육류, 곡류, 과일ㆍ야채류, 수산물류
38. 대리운전
39. 택배 및 퀵서비스업
40. 유학수속대행업
41. 청소대행서비스업
42. 성형수술
43. 피부과 시술 및 치료(미용을 목적으로 한 치료로 제한)
44. 임플란트
45. 산후조리원
46. 의약품 및 화학제품