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분쟁해결기준
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통신판매 및 통신판매중개에서의 분쟁해결기준
제1장 총칙
제1조(목적)
통신판매 및 통신판매중개에서의 분쟁해결기준(이하 “분쟁해결기준”)은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제20조제3항에 따라 주식회사 카카오(이하 “회사”라 한다)의 통신판매중개 또는 이를 통해 체결된 통신판매로 인해 발생한 분쟁의 원활한 해결을 위한 기준을 정함을 목적으로 한다.
제2조(정의)
분쟁해결기준에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “통신판매”란 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조 2호에서 정한 통신판매를 말한다.
2. “통신판매중개”란 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제4호에서 정한 통신판매중개를 말한다.
3. “판매자”란 회사가 제공하는 통신판매중개 서비스를 통하여 재화 또는 용역(이하 “상품등”이라 한다)을 판매할 목적으로 “이용자와 거래한 사업자를 말한다.
4. “이용자”란 “회사”와 이용계약을 체결하고 “회사”가 제공하는 서비스를 이용하는 자로, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제5호에서 정한 소비자를 말한다.
5. “상대방”이란 회사의 통신판매중개를 통해 판매자와 상품등을 거래한 자중 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제2조제5호에서 정한 소비자가 아닌 자를 말한다.
재3조(적용대상)
① 분쟁해결기준은 회사와 이용자간 분쟁 및 판매자와 이용자간 분쟁에 대해 적용된다.
② 분쟁해결기준에서 다르게 정한 경우를 제외하고, 분쟁해결기준은 회사와 상대방간 분쟁 및 판매자와 상대방간 분쟁에 대해 적용된다.
제4조(분쟁해결기준의 개정 및 다른 약정과의 관계)
① 회사는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」, 「약관의 규제에 관한 법률」, 「정보통신망 이용 촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률」,「소비자기본법」 등 관계 법령을 위배하지 않는 범위에서 분쟁해결기준을 개정할 수 있다.
② 소비자분쟁 또는 상대방분쟁에 대해 분쟁해결기준에서 규정하지 않은 사항은 회사와 이용자가 체결한 “카카오톡 주문하기 이용약관”에 따르고, 분쟁해결기준 및 “카카오톡 주문하기 이용약관”에 규정되지 않은 사항은 관계 법령에 따른다.
③ 분쟁해결기준의 내용과 관련하여 분쟁해결기준과 “카카오톡 주문하기 이용약관”의 내용이 충돌하는 경우 “카카오톡 주문하기 이용약관”의 내용이 우선하여 적용된다.
제2장 회사와 이용자 또는 상대방간 분쟁 및 해결기준
제5조(청약철회등에 따른 대금의 환급등)
① 회사는 이용자의 청약의 철회 및 계약의 해제와 관련하여 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」, 「소비자기본법」, 「민법」등 관련 법률을 준수한다.
② 회사는 전항에 따라 대금 환급을 해야 하는 경우 이용자가 청약철회등을 한 날로부터 3 영업일 이내 대금환급의무를 이행한다.
③ 이용자가 공급받은 상품등을 일부 사용하거나 소비한 경우, 회사는 제2항에 따라 대금을 환급함에 있어 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제8항에서 정한 금액을 제외한 나머지 금액을 지급한다.
④ 이용자가 거래시 회사가 제공한 쿠폰을 사용한 경우 회사는 제2항에 따라 대금을 환급함에 있어 해당 쿠폰을 미사용 상태로 복구하거나 동일한 쿠폰을 제공한다.
⑤ 회사는 제2항 및 제3항에 따라 대금을 환급할 때「여신전문금융업법」 제2조제3호에 따른 신용카드 또는 재화등을 구입한 이용자가 직접지급하는 현금(계좌이체에 의한 지급을 포함한다) 외의 결제수단으로서 해당결제수단을 제공한 사업자(이하 “결제업자”라 한다)에게 청구를 정지 또는 취소하거나 환급하는 경우, 해당 이용자에게 환급한 것과 같은 효과가 발생하는 결제수단으로 재화등의 대금을 지급한 경우에는 지체 없이 해당 결제업자에게 재화등의 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다. 다만, 회사가 결제업자로부터 해당 재화등의 대금을 이미 받은 때에는 지체 없이 그 대금을 결제업자에게 환급하고, 그 사실을 이용자에게 알린다.
⑥ 제5항 단서에 따라 회사로부터 재화등의 대금을 환급받은 결제업자는 그 환급받은 금액을 지체 없이 이용자에게 환급하거나 환급에 필요한 조치를 취한다.
⑦ 제5항 단서에 해당하는 회사가 환급을 지연하여 이용자가 대금을 결제하게 한 경우, 회사는 그 지연기간에 대한 지연배상금을 이용자에게 지급한다.
⑧ 회사가 정당한 사유 없이 제5항 단서에 따라 결제업자에게 대금을 환급하지 아니한 경우에 이용자가 결제업자에게 그 회사에 대한 다른 채무와 회사로부터 환급받을 금액을 상계(相計)할 것을 요청할 수 있다. 이 경우, 결제업자는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」으로 정하는 바에 따라 그 회사에 대한 다른 채무와 상계할 수 있다.
⑨ 이용자는 결제업자가 제8항에 따른 상계를 정당한 사유 없이 게을리한 경우에는 결제업자에 대하여 대금의 결제를 거부할 수 있다. 이 경우, 회사와 결제업자는 그 결제 거부를 이유로 그 이용자를 약정한 기일까지 채무를 변제하지 아니한 자로 처리하는 등 이용자에게 불이익을 주는 행위를 하지 않는다.
⑩ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조제1항에 따른 청약철회등의 경우, 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 이용자가 부담하며, 판매자는 이용자에게 청약철회등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.
⑪ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조제3항에 따른 청약철회등의 경우, 재화등의 반환에 필요한 비용은 판매자가 부담한다.
제3장 판매자와 이용자간 분쟁 및 해결기준
제6조(상품등의 하자ㆍ채무불이행 등)
판매자는 상품등의 하자·채무불이행 등으로 인한 이용자의 피해에 대하여 다음 각 호의 기준에 따라 교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 하여야 한다.
1. 교환은 같은 종류의 상품등으로 하되, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사상품등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능하고 이용자가 같은 종류의 유사상품등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.
2. 할인판매된 상품등을 교환하는 경우에는 그 정상가격과 할인가격의 차액에 관계없이 교환은 같은 종류의 상품등으로 하되, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사상품등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 상품등으로 교환하는 것이 불가능하고 이용자가 같은 종류의 유사상품등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.
3. 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 상품등의 가격을 기준으로 한다. 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대하여 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증하여야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 기준으로 한다.
4. 계약의 해제·해지를 하는 경우, 이용자가 거래시 판매자가 제공한 쿠폰을 사용했다면 해당 쿠폰을 미사용 상태로 복구하거나 동일한 쿠폰을 제공한다.
제7조(경품류의 하자ㆍ채무불이행 등)
판매자가 상품등의 거래에 부수(附隨)하여 이용자에게 제공하는 경제적 이익인 경품류의 하자·채무불이행 등으로 인한 이용자의 피해에 대한 분쟁해결기준은 제6조를 준용한다. 다만, 이용자가 책임있는 사유로 계약이 해제되거나 해지되는 경우에 판매자는 이용자로부터 그 경품류를 반환받거나 반환이 불가능한 경우에는 해당 지역에서 거래되는 같은 종류의 유사상품등을 반환받거나 같은 종류의 유사상품등의 통상적인 가격을 기준으로 가액반환을 받는다.
제8조(피해배상 등)
판매자는 배상 또는 보상을 위해 이용자에게 재화의 반환을 요구할 수 있다. 다만, 판매자가 수거하기로 약정한 경우, 이용자가 반환하기 곤란한 경우에는 판매자가 수거한다.
제9조(경비의 부담)
판매자의 책임있는 사유로 인해 이용자의 피해처리과정에서 발생되는 운반비용 등의 경비는 판매자가 부담한다.
부 칙
제1조(시행일) 분쟁해결기준은 2022년 06월 06일부터 시행된다.